Les Tendances Émergentes En Gestion De La Relation Client

INTRODUCTION

Le plus grand défi de gestion dans le nouveau millénaire, de la libéralisation et de la mondialisation pour une entreprise est de servir et de conserver de bonnes relations avec le roi-le client. Dans le passé, les producteurs ont pris leurs clients pour acquis parce que les clients n’étaient pas exigeants, ni eu de nombreuses autres sources d’approvisionnement ou de ses fournisseurs. Depuis qu’il a un passif à la clientèle, le producteur a dicté les termes et n’avait que peu l’engagement du client. Mais aujourd’hui, il y a une transformation radicale. L’évolution de l’environnement des entreprises est caractérisé par la libéralisation économique, l’accroissement de la concurrence, de la haute choix des consommateurs, éclairée et exigeante des consommateurs, de plus en plus l’accent sur la qualité et la valeur de l’achat.

Tous ces changements ont fait aujourd’hui'producteur passage de marketing traditionnel au marketing moderne. Marketing moderne exige plus que le développement d’un produit, tarif, la promotion et la rendre accessible aux clients cibles. Elle exige la construction de la confiance, une force obligatoire et valeur ajoutée de la relation avec les clients pour gagner leur cœur. Le nouvel âge de marketing vise à gagner des clients pour toujours, où les entreprises saluer les clients, créer des produits répondant à leurs besoins, travailler dur pour développer des temps de vie des clients à travers le principe de la satisfaction du client, de l’approbation et de l’enthousiasme.

CE QUI EST GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)

Le processus de développement d’une coopérative et de la relation de collaboration entre les acheteurs et les vendeurs est appelé gestion de la relation client, peu de temps appelé CRM.

CRM vise à concentrer toutes les activités de l’organisation en vue de créer et de maintenir un client. CRM est une nouvelle technique de marketing où l’acheteur essaie de développer à long terme de la relation de collaboration avec les clients pour développer leur que le temps de vie des clients. CRM vise à rendre le client gravir les échelons de la loyauté.

L’ORIENTATION CLIENT DANS LES SERVICES BANCAIRES

Comme l’intensité de la compétition devient une façon de faire des affaires, c’est le client qui appelle le coup de feu dans la détermination de la nature des produits et des services offerts sur le marché. Les clients sont de plus exigeante, dominante et sélective. En fait, les perceptions et les attentes des clients ont subi un changement radical, avec la disponibilité de services bancaires aux clients à leur porte des étapes à l’aide de la technologie.

Le Marketing des services à la clientèle vise deux objectifs importants: la prospérité de la banque et des clients satisfaits. Les banques offrent des services tangibles comme les programmes de prêts, taux d’intérêt et les types de compte et de prestations de services immatérielles comme le comportement et l’efficacité du personnel, la vitesse des transactions et de l’ambiance. Les banques peuvent avoir besoin d’inclure approche orientée vers le client ou le client à se concentrer sur leurs cinq zones d’entreprises, tels que la Trésorerie de l’accessibilité, de la sécurité des actifs, le transfert d’argent, paiement différé et financière des conseils.

Il existe quatre stratégies disponibles pour des relations de client' directeurs:

o Pour gagner ou économiser de clients

o Pour attirer de nouveaux clients

o Pour créer de fidélisation auprès des clients existants et

o À vendre ou d’offrir les services de la croix.

L’avenir de la banque d’affaires dépend beaucoup de la capacité des banques à développer des relations étroites avec les clients. Afin de développer la relation de proximité avec les clients, le secteur bancaire doit se concentrer sur la technologie orientée innovations qui offrent la commodité pour les clients. Aujourd’hui, les clients sont offerts ATM services, de l’accès aux services bancaires par internet et téléphone, les services bancaires et les cartes de crédit. Ces ont élevé bancaires au-delà des barrières du temps et de l’espace.

MARKETING DE SERVICES BANCAIRES

Marketing de services bancaires traduit par l’organisation de droit des activités et des programmes dans le rendu de bons services pour les bonnes personnes au bon endroit, au bon moment, au bon prix et avec le bouton droit de la communication et de promotion. Marketing de services bancaires embrasser les caractéristiques uniques suivantes

o Intangibilité-ils ne peuvent pas être vu ou possédé physiquement, mais ne peut être expérimentée.

o Inséparabilité-la production et la consommation se produisent simultanément.

o la Variabilité-ils sont très variables selon la qualité des clients.

o de l’Éphémère -ils ne peuvent pas être stockées.

GLOLBALISED SCÉNARIO

« Le changement » est un processus continu et le secteur bancaire n’est pas une exception à cette loi naturelle. Changement de l’Indien de l’industrie bancaire est inévitable en raison de la mise en œuvre des réformes du secteur financier et les politiques dans le pays. L’objectif principal de la réforme du secteur financier est de promouvoir une utilisation efficace, compétitive et diversifiée système financier du pays. Indien de l’industrie bancaire a subi une transformation considérable après la libéralisation et de la mondialisation des processus initié à partir de 1991. Ces changements ont forcé les Indiens de l’industrie bancaire pour régler le mix-produit de l’effet des changements rapides dans leurs processus afin de rester compétitif dans la mondialisation de l’environnement.

LA CONCURRENCE DES BANQUES ÉTRANGÈRES ET DE NOUVELLES BANQUES DU SECTEUR PRIVÉ

L’entrée de plus en plus de banques étrangères et les nouvelles banques du secteur privé, avec le lean et agile à pieds de la structure, l’amélioration de la technologie, de l’orientation du marché et le coût des mesures efficaces, ont intensifié la concurrence sur les Indiens de l’industrie bancaire. Les Institutions financières ont également commencé à entrer dans le domaine des banques. Au cours des dernières années, la part des entreprises du secteur public, les banques a diminué considérablement. Il y a donc un besoin impérieux pour les Indiens de l’industrie bancaire à modifier sa stratégie de marketing pour attirer les clients et à résister à la forte concurrence des banques étrangères et de nouvelles banques du secteur privé.

L’AVANCEMENT TECHNOLOGIQUE

L’avènement de la technologie, à la fois en termes d’ordinateurs et de la communication a considérablement modifié la méthodologie de la banque d’affaires. Dans le secteur bancaire, la technologie a ouvert de nouvelles perspectives et à son tour, a apporté de nouvelles possibilités pour faire le même travail différemment et dans un meilleur rapport coût-efficacité. La technologie permet d’avoir 24 heures par jour bancaire, tous les sept jours dans une semaine. Télé services bancaires, services bancaires par Internet et le E-banking ont ouvert de nouvelles affaires potentiels et les opportunités qui ici pour restée inexplorée. Tous ces progrès technologiques peuvent ouvrir la voie à la banque à domicile plutôt que de succursales bancaires.

L’INNOVATION

Un autre facteur important de changement dans le secteur bancaire Indien est l’innovation. Les banques sont innovantes, pro-actif, maintenant-a-jours et d’offrir un service de première qualité aux clients. Ils jouent un rôle dynamique non seulement comme un fournisseur de financement, mais aussi en tant qu’établissement de stocker des finances. En conséquence de cela, de nouveaux produits comme merchant banking, fonds communs de placement, de crédit-bail, l’affacturage, affacturage à forfait, le conseil aux entreprises et de capital-risque émergent. Ces services innovants peut augmenter les revenus avec les mesures rentables.

LE DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES DU PERSONNEL DE LA BANQUE

Pour relever les nouveaux défis, les banques ont à concevoir de nouvelles façons de réunion de la client's exigences. Pour aider le secteur bancaire personnel pour obtenir une exposition suffisante à la technologie, adapté paquets relatifs aux matériels et de logiciels d’application en ce qui concerne leurs travaux sont prévus. De plus, une séparation de la commercialisation de l’aile peut être créée dans chaque banque sur le marché des services bancaires. Ils doivent être formés adéquatement pour suivre le rythme de l’évolution de l’environnement. Afin de relever les défis, le Département des Ressources Humaines dans les banques ont pour préparer la main d’œuvre de plans et de stratégies.

CONCLUSION

La tendance récente de la mondialisation et de la libéralisation a posé de graves problèmes pour les banques nationales. L’entrée de nouvelles banques étrangères et les banques du secteur privé avec leur avancée de la base de connaissances de l’automatisation dans les opérations bancaires et agressif des stratégies de marketing, a poussé les banques du secteur public à un virage serré. Les clients potentiels ont commencé à se déplacer vers les banques étrangères et les banques du secteur privé. De survivre et de réussir, les banques doivent identifier leurs territoires de vente, développer les ressources appropriées, de convertir ces ressources en santé et de services efficaces et de les distribuer efficacement satisfaire la multiplicité des goûts de la clientèle.